BOB半岛会务接待是酒店宴会的重要一部分，大型政府接待可以提高酒店在地区的知名度，扩大酒店在地区行业的影响力。政府接待是机遇也是挑战。那么，我们应该如何做好大型政府接待呢？今天为大家分享酒店高参专栏作家唐水源先生的分享。
从事酒店工作8年，一直都是从事房务方面工作，以会议服务方的身份接待的大小会议不计其数。近日受同学邀请，有幸参与了某地区（地级市）人民代表大会秘书组工作，以会务组成员的身份参与到会议接待中，从另一个角度了解了在大型政府会议中，会务组在现场工作需要做哪些相关的准备工作？
通过与体制内相关会务组工作人员的接触，以个人过往的经验积累和本次的所见所闻，我觉得，可以站在一个相对客观的角度，对本次接待工作做一个评价。也可以试着去分析，酒店该如何更好地做好大型政府接待工作？换位思考，以便为相关从业人员提供更好的管理思路。
在分析酒店如何做好大型政府会议接待之前，我们可以先思考一个问题：为什么做好大型政府会议接待如此重要？
一、大型政府接待可以提高酒店在地区的知名度，扩大酒店在地区行业的影响力。众所周知，以地区人民代表大会为例，本次会议集中了地区各机关单位的主要负责人和商界精英，这部分人群位高权重，是各地区各部门的主要负责人，具备超于常人的管理能力BOB半岛。
同时，这些负责人，常常因公务原因需要到全国各地甚至国外出差或学习，住过不同等级的酒店，体验过各档次酒店的服务水平，构建其自身所认可的服务质量标准。由于出席代表大会的代表都受制度约束，日程安排比较紧密，与我们接触的散客与公司团队不同，只要不出现涉及安全方面的大问题，这些代表也不会对酒店现场管理与服务做出更多的评价甚至投诉。
但是，他们会根据自身的经历，在内心对当地酒店的管理与服务进行对比，对今后单位接待酒店的选择自然而然就有了标准。同时，做好大型政府接待工作，是酒店接待能力与管理水平的体现。只有区域综合接待能力最好的酒店，才能得到政府机关的认可BOB半岛，也才能得到同行的认可，从而进一步带动行业内部的交流，促进区域行业的良性循环发展。
二、通过大型政府会议接待，能反映出酒店在管理方面的不足，为进一步提高管理水平提供了强有力的动力。大型政府接待涉及住房、用餐及相关会议，从客人的入住到用餐体验，甚至会议现场的布置准备，都是环环相扣的，不容出现任何纰漏。而且，根据大会的日程安排，这些工作都是分别集中在某一个时间段进行，所以会出现入住、用餐、会议三个高峰期，这是对酒店的人员调度与相关部门的正常运转的极大挑战。
俗话说BOB半岛，机遇与挑战并存，我认为酒店应该把这样的机会当成一次团队大练兵活动，从中调动全体员工相互协调的能力。
作为地方性最高规格的综合性会议，人大、政协会议有其特殊性，如参会人员较多、会议行程安排紧凑等。相对而言，与会代表和会议组织方，更多关注的是会场的设施设备、现场服务、安全保障等，对酒店的现场个性化服务体验并不多。鉴于此，本人认为大型政府会议接待，应该做好以下几方面工作：
1、酒店开动员大会，落实接待方案的宣贯。针对大型政府接待，需要全员上下高度重视，所以提前开动员大会显得十分有必要。同时，通过动员大会，可以厘清各部门的相关责任范围，细化各项接待任务，做好应急预案工作，加强全体员工对接待工作任务的紧迫感。
另外，各部门的各项培训工作也需要提前安排，这些培训包括礼貌礼仪、服务意识和业务技能培训等。其实，培训是非常重要的一环，与其他设备正常运转的维护工作不同，服务是靠人去做的，是一个动态随机的过程，有很大的偶然性，没有任何规律性可遵循。从另一个角度来分析，如果一家酒店在每次会议接待就要做培训，那就说明日常的培训工作没有做到位，服务意识没有内化到每一个员工的内心。
2、接待前的准备工作涉及到酒店各个部门，市场营销部在接到接待任务通知时，要根据自身的接待能力，统筹安排房间、用餐和会议，与会务组沟通接待细节，按照要求准备房间、用餐和会场，并制定接待方案，召集各部门会议讨论接待方案的设施，安排专人对接会务组，提供会议服务。
3、前厅部根据营销部的预订情况，合理安排房间，并做好接待前的人员安排。同时要与营销部及会务组做好衔接，就房间的增加、减少、费用结算等问题做好沟通。
4、客房部、餐饮部还要做好接待人员的达标评估，如自有员工不足，人力资源部可以提前通过与学校合作，或者招聘临时工的形式进行弥补，提前做好基本服务培训，避免因人员的不足可能导致出现的服务断层现象。
客房部要做好对所有房间的排查，确保设施设备完好，至少做好最基本的需求保障，如冷热水、空调、电视、WIFI等的正常使用。餐饮部在保证用餐出品质量的同时，要重点做好食品安全和留样工作。
5、安全责任重于泰山。保安部在接待前，要组织各部门开展安全检查，做好安全应急预案和接待期间的安保工作；工程部提前检查大型设备的运行，会议音响设备的调试，以保障会议期间各项设备运行状况良好，并有相应的应急预案，做好停电、停水等突发事件的应急处理。
6、各部门负责人需根据实际情况，制定接待方案，质检部介入监督各部门的工作进展。比如：对酒店整体环境的美化与卫生工作、前台接待窗口的整洁度清理、客房公共区域与房间设备运行的检查及卫生的清理、餐厅环境的美化与餐具的更新与各项专项卫生的跟进、厨房卫生的清理与食品的备货工作、工程部对各项设施设备运行状况的检查与突发状况的演练、保安部对安全的排查与车辆的引导等等。
1、在各个高峰期，针对可能出现的各项问题，需要各个部门统一沟通协调，第一时间处理发生问题，而且对每一个问题的处理要有跟踪与反馈。比如，针对客人反映房间的电视故障，如涉及工程问题，对于何人跟进？是否处理好？是否已做反馈？相关部门要有一套完整的沟通和处理机制，避免因工作忙碌而出现将问题遗漏的情况。
2、营销部加强与会务组的沟通，尽量满足会务组有关房间、用餐和会场的需求，及时了解会议的进行情况，可能出现计划变更，以便做好相关应对计划。
3、前厅部提前做好入住与退房高峰期的指引工作，以及对每日用房、用餐、会场的费用进行统计，晚上与会务组核对当日所产生的费用，并由负责人签字确认，做到账目清晰。
4、客房部根据会议时间，集中安排人力做好客房清洁工作，要求在规定的时间内完成所有房间的打扫。打扫房间时，切勿随意乱动客人的文件、物品。
5、餐饮部保证领导用餐的出品质量，并做好食品安全和留样工作，在餐前检查用餐场地的环境卫生、设施设备、员工仪容仪表、礼貌礼节等，关注餐中服务的规范性，做到热情、礼貌、规范操作。
6、政府会议对会场的设备要求很高，工程部要全力保障音响、空调、照明等设备完好，现场提前调试并安排专人负责。切忌出现领导讲话时，话筒故障、有杂音等问题的出现，这也是政府会议接待的大忌。
7、保安部要做好会场和代表入住房间的安全保卫工作，防止外来人员、捣乱等，杜绝出现消防安全、治安事故，加强巡查，发现任何异常，及时上报处理。
1、会议结束后，主要是账目核对和结账事宜。需要营销部、前厅部和财务部配合完成此项工作，将每日消费清单列明，会务组负责人签名的账单作为附件，房费、餐费、会场费分开计算，力求账目清晰，账单有签名。
2、营销部要向代表、会务组收集意见，包括酒店服务质量、用餐、会场服务等方面的意见和建议，整理后上报，然后发至各相关部门，以便在今后的会议接待中改进。
3、各部门要根据会务组的反馈意见，对部门在接待工作中出现的问题，以书面形式上交给人力资源部汇总，在不断总结中提高接待服务水平和质量。
在这次会议接待中，跟随会务组，本人也发现一些问题，这可能是很多酒店在工作中面临的共性问题。
1、客人与酒店员工的活动区域没有严格的界限。酒店按照设计要求，都有独立的面客区与后勤区域，酒店对员工活动范围往往都是有所要求。在酒店用餐或会议高峰期，应尽量避免与客人抢用电梯情况，员工甚至管理人员尽量使用员工电梯或货梯，必要时可多往消防通道通行。
2、由于用餐与会议时间间隔可能比较短，酒店管理人员与员工应竭力避免与客人一起在餐厅共同用餐情况，甚至是打包现象。尽管用餐客人不多，但容易给客人留下不好的印象，认为酒店在管理上没有严格的规范要求，这些都是酒店管理人员应该提前规避处理的问题。
3、在酒店停留期间，没有发现酒店员工主动向客人问好、打招呼，这与星级酒店的服务水平不太匹配。即便客人不反馈，内心也已经对服务水准做出了评价。一个简单的主动问好服务在一定程度上影响到客人的体验，也反映出酒店在服务管理方面有所欠缺，礼貌礼节的培训有待加强。
4、会务组的房间电视出现故障，报修一小时后仍未见工程人员维修，不知是人员不足还是部门沟通出现问题，这不该是高星级酒店管理应出现的问题。
短短两天的体验，让我体会到，结合会议组织方的要求，要做好大型政府会议接待，保质保量地完成接待任务，是一件非常具有挑战性的工作。酒店从业人员需要不断加强学习，在学习中成长，总结经验教训，提升接待服务水平，以便提供更为优质高效的服务。
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